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物业服务标准/广州蓝朔物业管理有限公司 /广州专业物业管理公司/广州专业清洁服务有限公司 广州保洁公司

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一、综合管理服务标准

序号

内容

服务要求

1

管理处设置

1)小区内设置管理处。

2)办公场所整洁有序。

3)配置一般的办公用品(如办公家具、电话等)。

2

管理人员要求

1)小区经理有小区经理上岗证,有三年以上同类型住宅管理经验。

2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁。

3

服务时间

周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待,并提供服务。

4

日常管理与服务

1)服务规范应符合行业规范要求。

2)24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。

3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理

4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。

6)建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)等]。

7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。

8)对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。

9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的60%。

10)建立管理处内部管理制度和考核制度。

11)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

12)能提供二种以上特约服务(有偿)和二种以上便民(无偿)服务。

13)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

14)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。


二、公共区域清洁卫生服务标准

项目

序号

内容

服务要求

楼内公共区域

1

地面

每日清扫一次,其中门厅每日清扫二次,隔日拖洗一次,地面清洁。

2

楼梯扶手、栏杆、窗台

每周擦抹二次,保持基本无灰尘。

3

消防栓、指示牌等公共设施

每周擦抹一次,外表基本无灰尘、无污渍。

4

天花板、公共灯具

每季除尘一次,目视基本无灰尘、无蜘蛛网。

5

门、窗等玻璃

每月擦拭一次,其中门厅玻璃每月二次,目视明亮无污迹。

6

天台、屋顶

保持清洁、无垃圾。

7

垃圾收集

高层按幢设置垃圾收集点,多层按物业管理需要配置收集点,每日早晚定时清理,不少于二次,收集点周围地面无散落垃圾,无污迹,无明显异味。

8

电梯轿厢

每日擦拭、清扫一次以上,保持目视干净无污迹。

楼外公共区域

9

道路地面、绿地、明沟

道路地面、绿地每日清扫二次,目视地面、绿地清洁无杂物;明沟每周清扫二次,明沟无杂物、无积水。

10

公共灯具、宣传栏、小品等

每周擦抹一次,表面无污迹。

11

垃圾厢(房)

有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放,垃圾厢(房)每日冲洗二次,垃圾厢(房)及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味,灭害措施完善。

12

果皮箱、垃圾桶

合理设置。每日清理一次,擦拭一次,箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。

13

消毒灭害

每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次(6、7、8月每月喷洒一次),每半年灭鼠一次。


三、公共区域秩序维护服务标准与收费标准

序号

内容

服务要求

1

人员要求

1)专职保安人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上,身体健康,工作认真负责,并有上岗证。

2)有较强的安全防范能力,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

3)上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2

门岗

1)小区主出入口(东门)24小时双岗值班看守、高峰时间另外增加人员,次出入口(南一门、南二门)24小时值班看守,北门12小时值班看守,均有交接班记录和外来车辆的登记记录。

2) 封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录,阻止未经许可的外来人员进入小区。

3)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。

3

巡逻岗

1)白天每二小时巡逻一次,夜间每三小时巡逻一次,重点部位有明确的巡逻要求,并有巡逻记录。

2)在遇到异常情况、突发事件时,采取相应的应对措施,及时报告管理处和相关部门。

4

技防设施和救助

(监控岗)

1)小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施,24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。

2)监控中心收到报警信号后,保安人员应按规定及时赶到现场进行处理,同时应接受用户救助的要求,解答用户的询问。

5

车辆管理

1)地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌,车辆基本停放在规定的范围内。

2)及时处理车辆停放不规范的现象。

3)禁止外来车辆长期停放。

4)收费管理的车库应24小时有专人管理,车辆停放有序,车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,车库场地每日清洁一次,有照明,无渗漏,无积水,通风良好,无易燃、易爆及危险物品存放。


四、公共区域绿化日常养护服务标准与收费标准

基本条件

内容

要素

养护要求(植物)

1、利用植物、山石、水体等设置景点。

2、绿地内植物覆盖率80%以上,且群落、层次明显。并有花卉布置。

3、绿地保存率 100%(包括经过规定手续变更)。乔、灌、草等保存率95%以上,大乔木保存率98%以上。绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。

草坪

修剪

每年普修四遍以上,草面基本平整。

清杂草

每年普除杂草五遍以上,杂草面积不大于6%。

灌、排水

及时灌溉,保证有效供水,有积水及时排除。

施肥

每年普施有机肥一遍。

病虫害防治

发现病虫害及时灭杀。

树木

修剪

乔、灌木修剪每年二遍以上,无二级枯枝;蓠、球超过齐平线10cm应修剪,每年不少于四遍,做到表面圆整,基本无脱节;地被、攀援植物适时修剪,每年不少于二次。

中耕除草、松土

每年中耕除草五次以上,土壤基本疏松。

施肥

按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥;每年普施基肥一遍,部分花灌木增施追肥一次。

病虫害防治

有针对性及时灭治,主要病虫害发生低于10%。

扶正加固

有倒伏倾向,及时扶正、加固。

其它

乔灌木生长良好,树冠完整;花灌木基本开花;球、篱、地被生长正常,缺枝、空档不明显。

花坛花境

布置

一年中有二次以上花卉布置。

灌、排水

保持有效供水,无积水。

补种

缺枝倒伏不超过十处。

修剪、施肥

保持花卉生长良好。

病虫害防治

及时做好病虫害防治。


五、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准

项目

内容

运行、保养、维修服务要求

公共部位

房屋结构

每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

门窗

每周一次巡视楼内公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常。

楼内墙面、顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无明显剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损,墙面修补应保持与原墙面材质一致。

管道、排水沟、

屋顶

每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通。每半年检查一次屋顶,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时修理。

污水处管无堵塞,污水排放符合环保要求。

围墙

每月一次巡查围墙,发现损坏立即修复;铁栅栏围墙表面无明显锈蚀,保持围墙完好。

道路、场地等

每半月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏及时修复,保持路面基本平整无积水,侧石平直无缺损。

休闲椅、室外健身设施等

每周二次以上巡查,发现损坏立即修复,保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外)。

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次,保证标志清晰完整,设施运行正常。



 

项目

内容

运行、保养、维修服务要求

公共照明

公灯

及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等,保持灯具完好,小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。

景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等

保持灯具完好,亮灯率在98%以上。

公共电气柜

每日一次巡查室内、室外公共电气柜,每月一次保养室内、室外公共电气柜,每年一次电气安全检查,保证电气设备运行安全正常。

项目

内容

运行、保养、维修服务要求

消防系统

消防设施、设备

1、消防泵每月启动一次并作记录,每年保养一次,保证其运行正常。                                            

2、消防栓每月巡检一次,消防栓箱内各种配件完好。

3、每半年检查一次消防水带,阀杆处加注润滑油等,保持消防器材能随时有效使用。

4、按需配备灭火器,每月检查一次灭火器,临近失效立即更新或充压。


 

避雷系统

避雷设施

每年二次检查避雷装置,18层以上的楼宇每年应测试一次,保证其性能符合国家相关标准。

项目

内容

运行、保养、维修服务要求

弱电系统

楼宇对讲系统(可视)

不定期进行调试与保养,保证其24小时运行正常,对讲主机选呼功能正常,且选呼后的对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

住户报警

不定期进行调试与保养,保证其24小时运行正常,中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号。

周界报警

24小时设防并正常运行,不定期进行调试与保养,保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角,保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声光报警信号。

监视系统

不定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行,能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号,录像功能正常。

电子巡更

根据需要设定巡更路线、时间,不定期地进行调试与保养,保证其正常运行,保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常,巡更违规记录提示功能正常。

项目

运行、保养、维修服务要求

升降系统

1、保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。

2、委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》,物业公司应有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。

3、电梯发生一般故障的,专业维修人员二小时内到达现场修理,发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的,或由业主大会要求专人驾驶的,驾驶员应坚守岗位不脱岗,保障安全运行。


内容

运行、保养、维修服务要求

水景(动力)

1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,损坏部位及时修复,保证其正常运行。

2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。      

儿童戏水池每年暑期开放,配备安全员。

六、万科物业的12项服务标准


1.万科秩序维护员在岗时从来不打手机。

为了确保工作不受打扰,万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。

  2.万科物业的水管只有25米。

在普通社区内,经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。万科物业在前期设计中,就将出水口之间的距离定位50米,水管的长度定为25米,从而有效避免因水管对接引发的漏水。

  3.绿化养护工要距离10米:

万科物业严格要求园区工作人员,如绿化、保洁等,在进行园区相关服务工作时,要保持10米以上的间距,有效避免岗位上的闲聊,保证业主的安宁和作业效率。

  4.垃圾滞留时间标准化:

在万科管辖的区域,小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准,让业主更放心,让环境更美好。

  5.查岗的秘诀:

管理人员夜间查岗时,先到门岗请其交出对讲机,这样查岗过程中没有风声走漏,过程监管才更为有效。

  6.总经理捡烟蒂:

在万科物业,无论你的职位多高,看到烟蒂或杂物,都有义务捡起来。

  7.四张不变的面孔:

稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础,万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位,并通过多种激励手段降低关键岗位的流失率。如果某些岗位的员工提出离职要求,为了保证服务效果的延续性,他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。

  8.生活零打扰:

万科物业规定,秩序维护员夜间执行联系,统一将对讲机更换为耳麦。关注业主,尊重业主,尽可能降低对业主的干扰。

  9.电梯维保零打扰:

万科物业规定,对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00,尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。

  10.二人成排,三人成列:

“二人成排,三人成列”已经成为万科社区中最著名的一道风景线。

  11.雨后无积水:

对于雨天过后路面积水问题,万科物业规定:应保证在雨后30分钟内,将小区路面积水清扫干净,并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净,保证业主在雨后30分钟内即可使用。

  12.三多四勤:

提高安全防范质量,安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”,即多看、多听、多闻,眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

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